2025.07.04.

Ügyfélszemlélet és vásárlói viselkedés üzleti pszichológiai nézőpontból – egy gombóc sós karamellán keresztül

🍦 Egy nyári helyzet, amit mindannyian ismerünk

38 fok. Árnyék nincs. Az aszfalt sistereg. Egy fagyizó előtt állsz. Kézzel írt kis táblácskák, 22 féle íz:

– „Házi pisztácia – 990 Ft”
– „Málnás joghurt – kedvenc visszatérőnk”
– „ÚJ! Vegán mangó – limitált ideig”

És ott állsz. Nézel. Nem tudsz választani.

Aztán valami bekattan. Megérzed az eperillatot. Eszedbe jut egy gyerekkori nyár. Egy strand, egy nyár végi délután. A kezed már nyúl is a pénztárcádért. Ez nem egy logikus döntés volt. Hanem egy nagyon is emberi. És valójában: a legtöbb vásárlói döntés ugyanígy születik.

 

🧠 Fagyi = döntés = pszichológia

A vásárlási döntések többségét nem racionális érvek mentén hozzuk meg. Sem egy fagyizóban, sem egy webshopban. Sem B2C, sem B2B világban. A döntéshozatal pszichológiája ugyanazokat az elveket követi. És ahogy a fagylaltosnál, az ügyfélszolgálatodon, weboldaladon vagy értékesítési ajánlatodban is ezek a mintázatok működnek:

1. Anchoring – az első ár „lehorgonyozza” az érzékelést

A pisztácia 990 Ft. A klasszikus vanília 650. Máris úgy érzed: „a sima gombóc olcsóbb, mint gondoltam”.

Ez nem akció. Ez kognitív lehorgonyzás – az első információ befolyásolja a további érzékelésedet.

🧩 Üzleti tanulság: A csomagajánlatok sorrendje, az első ár, amit meglát az ügyfél, meghatározza, mennyire érzi drágának vagy jónak a további lehetőségeket.

2. Loss aversion – félelem a kimaradástól

„Most kéne kipróbálni a mojitós mangót. Ki tudja, lesz-e még ilyen?” 

Nem akarsz lemaradni. Ez az érzés erősebb, mint a vágy, hogy valóban azt edd. Ez a veszteségelkerülés: az emberek jobban félnek valamit elveszíteni, mint amennyire örülnek egy új nyereségnek.

🧩 Üzleti tanulság: „Limitált ideig elérhető”, „csak most”, „utolsó darab” – valóban segíti a döntést és fókuszálja az energiát.

3. Choice overload – túl sok választási lehetőség bénít

Ott a 22 féle íz. A döntés már nem élvezet, hanem stressz. Ezért választod azt, amit múltkor is. A biztonságosat.

Ez a választási paradoxon: minél több opció van, annál nehezebb dönteni – és gyakran inkább nem választunk.

🧩 Üzleti tanulság: Ne törekedj arra, hogy „mindent megmutass”. Több konverzió lesz 3 világos csomagból, mint 12 részletes ajánlatból.

4. Érzelemvezérelt döntés – nosztalgia, hangulat, emlék

Az eperfagyi nem azért nyert, mert jobb ízű – hanem mert valami ismerőset idézett fel.

A márkához, termékhez, ügyfélélményhez kötődő érzelmi asszociációk sokkal erősebbek, mint gondolnánk. A döntés ez alapján születik. A ráció csak utólag magyaráz.

🧩 Üzleti tanulság: Ne csak funkciókról, hanem érzésekről, vízióról, helyzetekről kommunikálj. A brand nem azt jelenti, mit adsz el – hanem milyen érzés társul hozzá.

💼 Ügyfélszemlélet = viselkedés elemzése

Az ügyfél nem egy adatpont. Nem „target persona”. Nem csak buyer. 

Ő egy döntéshozó ember – aki érez, tétovázik, visszatér, asszociál, félreérthet. És igen: néha az eperfagyi miatt választ téged – vagy nem.

🔧 Mit tehetsz, ha tudod ezt?

1. Csökkentsd a döntési zajt.
   → Strukturált ajánlatok, kevés és erős opció, vizuális kiemelések.

2. Építs a meglévő mintákra.
   → Legyenek visszatérő elemek, emlékeztető stílusjegyek, ismerős üzenetek.

3. Érzelmet is adj, ne csak adatot.
   → Egy ajánlat szövege, hangulata, ritmusa ugyanannyira számít, mint az ár.

4. Mutass utat, ne hagyj magára.
   → A legjobb ügyfélélmény: amikor a döntést segíted – nem erőlteted, nem torzítod.

📌 Záró gondolat – egy gombóc üzleti pszichológia

Legközelebb, amikor értékesítesz, ajánlatot írsz, vagy ügyfélúton gondolkozol – gondolj vissza egy meleg nyári napra, egy kis fagyizóra, és arra a döntésre, amit ott hoztál.

Nem a legolcsóbbat választottad.
Nem a legújabbat.
Nem azt, amit más mondott.

Hanem azt, ami megszólított. És pontosan így működik az ügyfeled is.

Te mit választanál most: sós karamella, mangó vagy klasszikus eper? És mit tanítana ez rólad, mint vásárlóról, mint döntéshozóról – vagy mint márkáról?

Kovács E. Zsófia

Üzleti pszichológus

További cikkek olvashatók itt.