Egy vagy a sok közül? Üzleti lojalitás.

2024.03.22.

Ha éhes vagyok, számtalan sarki bolt és kiskereskedelmi lánc elérhető, ahol bevásárolhatok. Ha nincs kedvem főzni, akkor számtalan gyorsétterem és luxusétterem közül is választhatok. Ha el szeretnék menni dolgozni, akkor függetlenül attól, hogy árufeltöltő vagyok vagy vezetői tapasztalattal rendelkezem a fehér gallérosok körében, szintén válogathatok, hogy pl. kis-, közép- vagy nagyvállalathoz szeretnék elmenni dolgozni. Ha nem tetszik a légkör, a főnököm vagy éppen a munka, bármikor továbbállhatok. Ez azért nem egy rossz világ.

Mi van akkor, ha a másik oldalon állok? Ha én vagyok a szolgáltató, a termékgazda vagy éppen a munkáltató? Akkor is “jó világ” ez? Azt gondolom, hogy igen, mivel sokkal könnyebben kipróbálhatunk dolgokat, merhetünk nagyo(bba)t álmodni, felállhatunk kudarcokból. Egy olyan piacon, ahol sok a versenytárs, bővül az eszköztár is. Minél inkább fenn akarok maradni, annál több mindent ki fogok próbálni. Minél több mindent kipróbálnak más vállalatok és munkáltatók, annál kevesebbet kell nekem a saját vállalkozásomban és munkáltatóként. Egymás versenytársai vagyunk, de sokszor egymás inspirálói is.

Az üzleti lojalitáshoz vezető út

Mégis hogyan vonzzuk be és tartsuk meg az ügyfeleinket és munkavállalóinkat? Az elmúlt években számos tanulmány foglalkozott ezekkel a kérdésekkel: így váltotta le az “ügyfélszolgálat” kifejezést az “ügyfélélmény” és így került fókuszba a Munkáltatói Márkaépítés kifejezés is. Ezek célja mind az, hogy kitűnjünk a tömegből, hogy tudatos választás legyünk, és ha ez megtörtént, akkor hosszútávon meg tudjuk tartani ügyfeleinket és munkavállalóinkat. A hatékony erőforrás-menedzsment elengedhetetlen része, hogy erre is legyen stratégiánk.

 

A titok megint csak a pszichológiai kérdésekben rejlik. Nem a brand-em színe és sokszor mégcsak nem is az árak döntik el, hogy egy ügyfél kitart-e vagy sem, illetve a mai világban sokszor a fizetés is csak rövid távon döntő a munkavállaló számára. Hosszú távon az élmény, az érzések, ahogyan emberileg ő elkezd kötődni és amennyire sikerül stabil kötődést kialakítania fogja eldönteni, hogy milyen hamar vált. Márpedig a gyakori váltások nagy költségvesztést jelentenek a vállalkozásnak. 

 

Az üzleti lojalitás megszilárdulása

1.Minőség: Ha az ügyfelek vagy munkavállalók tudják, hogy egy márkára vagy munkaadóra támaszkodhatnak a kiválóság folyamatos elérése érdekében, nagyobb valószínűséggel maradnak hűségesek.

2.Érzelmi kapcsolat: A pozitív érzelmeket kiváltó vagy az ügyfelek értékeivel rezonáló márkák erős kötelékeket hozhatnak létre. Hasonlóképpen, a pozitív szervezeti kultúra és a munkavállalók személyes és szakmai fejlődésének támogatása hűséget ösztönözhetnek.

3.Következetesség: A külső és belső kommunikáció következetessége ugyanolyan elengedhetetlen az üzleti életben, mint a magánéletben.   

4.Elköteleződés: Azok a márkák vagy munkáltatók, amelyek aktívan kapcsolatba lépnek ügyfeleikkel vagy munkavállalóikkal, meghallgatják visszajelzéseiket és reagálnak az igényeikre, általában erősebb lojalitást hoznak létre. Az elköteleződés különböző csatornákat foglalhat magában, beleértve a közösségi médiát, a felméréseket vagy a személyes interakciókat.

…és még számos hasonló tényező, mint például a (munkáltatói) márka hírneve, a képviselt értékek, a jutalomprogramok, a személyre szabás, stb.  

Sikertörténetek az üzleti lojalitás kiépítéséhez

Nagy nevek számára is fontos ez. Nagyon sok ilyen történet elérhető, elolvasható, bevethető és alkalmazható annak érdekében, hogy a mi üzleti kapcsolataink is minőségivé váljanak.

Nézzünk néhányat ezek közül:

1. Ritz-Carlton és a nyaraló zsiráf
2. Apple és a világméretű törzs
3. Google és a rejtett tehetségek

További hasonló sikertörténetek olvashatók például a Starbucksról, Amazonról, Patagóniáról, stb.

Végső soron, bármilyen szerepet veszünk fel és bármilyen igényre keressük a megoldást, az ember ember marad minden helyzetben. Ezért van az, hogy például a vezető személye befolyásolja a legjobban a munkavállalói elkötelezettséget, vagy hogy az éttermi élményre pecsétet tud tenni a felszolgáló viselkedése, vagy csak egyszerűen a mosolya.

“Ha hajót akarsz építeni, ne azzal kezdd, hogy a munkásokkal fát gyűjtetsz, majd szó nélkül kiosztod közöttük a szerszámokat, és rámutatsz a tervrajzra. Ehelyett először keltsd fel bennük az olthatatlan vágyat a végtelen tenger iránt!” Antoine de Saint-Exupéry

Kovács E. Zsófia

Üzleti pszichológus

További cikkek olvashatók itt.