Kockázatok és mellékhatások, avagy mit okoz, ha nem jó a fókusz

2024.03.29.

 

Napjaink „másodperces kapcsolatok”-kal tűzdelt, gyors tempójú üzleti környezetében gyakran a nyereségességre való törekvés kerül a középpontba. A növekedés és terjeszkedés iránti buzgalom közepette azonban gyakran figyelmen kívül hagyjuk a fenntartható siker alapvető sarokkövét: a megfelelő minőségű kapcsolatokat az ügyfelekkel és a munkavállalókkal. 

A téma az elmúlt években kiemelt szerepet kapott a különböző kutatásokban, így ezen kapcsolatok elhanyagolása mostanra bizonyítottan veszélyeztetni tudja a vállalkozások hosszú távú életképességét és piaci megítélését.

 

Melyek a leggyakrabban előforduló kockázatok és mellékhatások? 

Az ügyfelek minden vállalkozás éltető elemei. Ha nem sikerül érdemi kapcsolatot kialakítani és fenntartani velük, az súlyos következményekkel járhat. Egy olyan korban, amikor a választási lehetőségek száma a végtelen felé konvergál, az ügyfelek egyre igényesebbé váltak. 

 

A PwC tanulmánya szerint a vásárlók 32%-a állítja, hogy már egyetlen rossz tapasztalat után elpártol akár attól a márkától is, amit korábban szeretett. A minőségi kiszolgálást (gyorsaság, kényelem, szakmailag kompetens és segítőkész munkatársak, barátságos ügyfélkezelés) pedig a válaszadók több, mint 70%-a jelölte meg kiemelt jelentőségű tényezőként.  Sőt, a válaszadók 43%-a akár többet is hajlandó lenne fizetni, ha azt a figyelmet és minőséget kapja, ami az (választási lehetőségei sokaságából adódóan) egyre növekvő igényszintjének megfelel. 

 

A probléma mindemellett nem újkeletű, a Harvard Business Review már 10 évvel ezelőtt arról beszélt, hogy az ügyfelekkel való kapcsolat megszakadása csökkenő eladásokban és bevételekben nyilvánulhat meg, míg kutatásuk szerint az ügyfélmegtartási arány mindössze 5%-os növelése 25-95%-kal növelheti a nyereséget.

 

Mit jelent ez a gyakorlatban? 

A Forbes kapcsolódó témájú cikke rámutat, hogy a legtöbb növekvő cég azzal találja magát szemben, hogy egyensúlyt kell teremtenie az ügyfélszerzési és az ügyfélmegtartási erőfeszítései között. Bár a cégek többsége felismeri, hogy az ügyfélmegtartás fontos, sokuk hajlamos inkább az ügyfélszerzésre összpontosítani, megfeleldkezve arról, hogy iparágtól függően egy új ügyfél megszerzése ötször-hétszer többe kerülhet, mint egy régi ügyfél megtartása. 

 

Az új ügyfelek megszerzését drágábbá tevő tényezők

Márkahűség: A fogyasztók hajlamosak olyan márkáktól vásárolni, amelyekben megbíznak, ezért sokkal több erőfeszítést igényel egy új ügyfél „megtérítése”, mint egy hűséges ügyfél megtartása. Ráadásul a meglévő ügyfelek nagyobb valószínűséggel ismétlik meg a vásárlást, ha pozitív a tapasztalatuk és a termék/szolgáltatás hatékonyan oldotta meg a problémájukat.

 

Marketing és reklám: Az új ügyfelek megszerzésének egyik fő kiadása a marketing, amely magában foglalja a több platformon történő promóciókat. Míg az új ügyfelek elvárásait költséges pontosan feltérképezni, addig a jelenlegi ügyfeleket már értjük, ismerjük a vásárlási szokásait, ez pedig lehetővé teszi, hogy olyan promóciókkal dolgozzunk, amelyek célzottan őket szólítják meg.

 

Több erőforrást igényel: Sokkal több erőforrásra van szükség ahhoz, hogy egy egyszerű lead-ből új ügyfél legyen. Szükség van egy marketingcsapatra a lead-ek beazonosításához, azután egy értékesítési csapatra, aki felveszi a kapcsolatot vele, időt fordít az igényei pontos feltárására, és kideríti, hogy a cég terméke megfelelő-e számára. Ezzel szemben a tanulmányok azt mutatják, hogy a meglévő ügyfeleknél egy új termék/szolgáltatás értékesítése számszerűsíthetően egyszerűbb: a meglévő ügyfelek 50%-kal nagyobb valószínűséggel próbálnak ki új termékeket, és 31%-kal többet költenek, mint az új ügyfelek.

A belső „ügyfél” jelentősége 

Ha a munkatársakkal való törődés kerül szóba, számomra Richard Branson elhíresült gondolata az irányadó, amely szerint nem az ügyfelek érkeznek először egy cég életébe, hanem a munkatársak, és ha megfelelően törődik velük a cég, akkor ők ugyanilyen megfelelően fognak foglalkozni az ügyfelekkel. A szervezeten belüli emberi tényező elhanyagolása tehát súlyos következményekkel járhat:

 

1. Csökken a munkamorál és a produktivitás: Azok a munkavállalók, akik úgy érzik, hogy alulértékelik őket, vagy nem érzik a kapcsolódást a céggel, várhatóan nem lesznek teljes mértékben elkötelezettek a munkájuk iránt. Ez a hiányzó/csökkent elkötelezettség mutatkozik aztán meg a munkavégzés hatékonyságában, a gyakori hiányzásokban és a magasabb fluktuációs arányban, ami mind-mind akadályozhatja az eredményességet.
2. Növekszik a tehetségek elvándorlása és nehezebbé válik a megfelelő jelöltek megtalálása: A rossz munkavállalói kapcsolatairól elhíresülő vállalatnak nehézséget okozhat a legjobb tehetségek bevonzása és a képzett munkaerő megtartása. Az alkalmazottak fluktuációjának költségei pedig erősen tudják befolyásolni az eredményességet, hiszen a tanulmányok szerint ez az anyagi teher pozíciótól függően az adott kolléga éves fizetésének 30-150%-a között mozoghatnak. Ha ehhez hozzáadjuk a hírnevünket érő veszteséget is, ami abból adódik, hogy a csalódott munkavállalók vélhetően negatívan nyilatkoznak szűkebb és tágabb (akár social media) környezetüknek a cégről, akkor ez hosszú távon exponenciálisan növelheti a versenyképességünk és eredményességünk hanyatlását.

Hogyan javíthatjuk a külső és belső ügyfeleink elköteleződését? 

A 2000-es évek elején, ha azt mondtam, mobiltelefon, a válasz az volt, hogy Nokia. A finn távközlési vállalat uralta a mobiltelefonok piacát. Ahogy mondani szoktuk, magasról lehet nagyot bukni, és valahol ez történt ebben az esetben is: a hagyományos mobiltelefonokról az okostelefonokra való átálláshoz nem sikerült a cégnek megfelelően alkalmazkodni, gyorsan reagálni, ami a piaci részesedés gyors csökkenéséhez és végül a Microsoft általi felvásárláshoz vezetett. A Nokia ügyfélközpontú innovációjának hiánya, valamint a belső szervezeti problémák elszalasztott lehetőségekhez és a fogyasztói bizalom elvesztéséhez vezettek. A belső és külső ügyfelekkel való minőségi kapcsolat fenntartásának kudarca végül a Nokia bukásához vezetett az éles verseny jellemezte technológiai iparágban.

 

Ez a példa is jól mutatja, hogy a könyörtelen verseny és a gyors változás jellemezte üzleti környezetben nem lehet eléggé hangsúlyozni a minőségi kapcsolatok kiépítésének és fenntartásának fontosságát, hanem meg is kell élni azt. Mert ezek a kapcsolatok fogják képezni a fenntartható sikert alapját. Azok a vállalkozások, akik az ügyfelek elégedettségét helyezik előtérbe, valamint megteremtik a megfelelő szervezeti kultúrát (empátia, figyelem, tisztelet), sikeresen védekezhetnek a számos kockázattal szemben. 

 

„Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.” Richard Branson

 

Rozgonyi Anita

Szervezetfejlesztő

 

További cikkek olvashatók itt.