Többet adni, avagy a vállalkozói ügyfélközpontúság rejtelmei
2024.04.26.
A dinamikus vállalkozói környezetben a siker nem pusztán a termék vagy szolgáltatás létrehozásán múlik, hanem az ügyfelekkel való tartós kapcsolatok ápolásán is. Az ügyfélközpontúság tehát nem más, mint a fenntartható üzleti növekedés alapvető eleme. Az üzleti pszichológia eszközeinek, elméleteinek és módszereinek felhasználása képessé teheti a vállalkozásunkat arra, hogy megértsük, pontosan mire van szüksége a partnereinknek az igényük, a fennálló problémájuk megoldásához. Tovább megyek: utat nyit arra, hogy az ügyféligények megértése révén többet adjunk számunkra, mint amit ők el tudnak képzelni.
A vásárlói pszichológia megértése a vállalkozói ügyfélközpontúság útján
Az ügyfelekkel való valódi kapcsolatteremtéshez vállalkozóként érdemes belemélyednünk az emberi pszichológia rejtelmeibe, mert így képessé válhatunk arra, hogy megértsük és felismerjük, milyen érzelmek, törekvések és fájdalompontok vezérlik őket, a termékünk/szolgáltatásunk milyen problémájukat oldja meg.
Talán Te is vettél már kívülről gusztusos, de belülről rohadt gyümölcsöt, esetleg töltöttél el nyaralást olyan képek alapján, amik a szállás évekkel korábbi állapotát tükrözték, és utána messze elkerülted a vállalkozást, ami a negatív tapasztalatot okozta.
A titok azonban nem csak abban rejlik, hogy a termék vagy szolgáltatás mennyire minőségi, hanem ezen túlmenően abban is, hogy pontosan mire van igénye az ügyfelemnek. Egy kedves barátom mondta egyszer, hogy kínálhatom a legfinomabb rántott csirkét a másiknak, ha ő vegetáriánus….
Mi segíthet tehát megérteni, mi az ügyfél valós igénye? Hogyan tudjuk vállalkozóként pl. az empátiát és az aktív hallgatást alkalmazni ezen elvárások feltérképezésére?
Az üzleti pszichológia szerepe a vállalkozói ügyfélközpontúság kialakításában és fenntartásában
Az ügyfélközpontú stratégiák beépítése az üzleti működésbe sokoldalú megközelítést igényel. A vevői visszajelzések összegyűjtésétől a felhasználóbarát felületek megvalósításáig az üzlet minden aspektusának az ügyfélélmény javítása körül kell forognia. Mivel az üzleti pszichológia felbecsülhetetlen betekintést nyújt a fogyasztói viselkedésbe, a döntéshozatali folyamatokba és a kapcsolati dinamikába, így a fenntartható fejlődés egyik meghatározó eszközévé vált.
Az olyan elvek alkalmazásával, mint a kölcsönösség és a kognitív torzítások, finom, de hatásos módon befolyásolhatjuk a vásárlók érzékelését és preferenciáit.
Jobs-To-Be-Done, azaz a munkát el kell végezni, avagy Henry Ford és az ügyfélközpontúság
Az ügyféligények mélyebb megértése érdekében munkavállalóinkat számtalan módon fejleszthetjük (tréning, webinárium, team coaching, stb.), és nincs rossz fejlesztés, csak olyan, amit még nem próbáltunk ki. A Jobs-To-Be-Done elmélet is egy támogató eszöz, amelynek a napi gyakorlatban való alkalmazásával lényeges változást érhetünk el a munkatársi mindset és az ügyfélelégedettség terén egyszerre.
Jobs-To-Be-Done (JTBD) elmélet szerint az ügyfelek termékeket vagy szolgáltatásokat „bérelnek fel”, hogy bizonyos problémákat vagy feladatokat megoldjanak az életükben.
Amikor az ügyfelekkel beszélgetünk a problémáikról, gyakran már a javasolt megoldással érkeznek hozzánk. A megoldás kidolgozása ugyanakkor nem az ő feladatuk, hanem a miénk! Henry Ford már évtizedekkel ezelőtt megértette ezt, és felismerte, mi az ügyfelei ténylegesen megoldandó problémája:
“If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.”
Henry Ford ügyfelei azt mondták, hogy gyorsabb lóra van szükségük ahhoz, hogy hamarabb eljussanak A-pontból B-pontba. Vállalkozóként a mi elvégzendő feladatunk nem a gyorsabb ló megtalálása vagy jobb lovaglási technikák leoktatása (ügyfél által sugalmazott megoldás), hanem minél gyorsabban eljuttatni az ügyfelet a kívánt célállomásra. Ford képes volt a valós feladatra koncentrálni, tovább gondolni az ügyféligényt, és valós megoldásával nem csupán az iparágat, hanem a társadalmat is forradalmasította.
A JTBD keretrendszer az ügyfél szükségletét olyan feladatként fogalmazza meg, amelyet a felhasználó szeretne elvégezni. A mi termékünk az, amit a felhasználó „felbérel”, hogy elvégezze ezt a munkát, az elvégzendő munka tehát alapvetően az, amit a felhasználó el akar érni. Amikor egy ügyféllel beszélgetünk, jó eséllyel ők el fognak mondani egy általuk elképzelt megoldást a fennálló problémájukra (pl. 3-rétegű ablakot keresek), de nekünk nem szabad megfeledkeznünk arról, hogy a valós megoldás és az ő igényeik a legtöbb esetben különálló dolgok (pl. csökkenteni szeretné a fűtési költségeit).
Vállalkozóként szakértői vagyunk egy üzleti szegmensnek, ezt felhasználva valamint az üzleti pszichológia ügyfélközpontú eszközeit (pl. aktív hallgatás) és elméleteit (JTBD) alkalmazva képesek lehetünk jobb, kedvezőbb, fenntarthatóbb vagy épp előremutatóbb megoldást nyújtani partnereinknek, és ez alapot biztosíthat számunkra minőségi, bizalmi és hosszútávú ügyfélkapcsolatok kialakítására a fenntartható üzleti eredményesség és fejlődés érdekében.
„A legelégedetlenebb ügyfeleid a legnagyobb tanulási forrásod.” Bill Gates
Rozgonyi Anita
Szervezetfejlesztő
További cikkek olvashatók itt.
